Ecco alcune linee guida utili su come identificare e risolvere i problemi dei clienti
Hai trovato questo post perché stai cercando di migliorare le tue procedure di vendita imparando i problemi dei clienti?
In questo scenario, sei bloccato con il tuo problema di dolore; proprio come i tuoi consumatori, ti spinge ad agire nello stesso identico modo.
- Quali punti di dolore dei clienti identifichi?
- Cosa rende i tuoi prodotti così popolari?
Nella maggior parte dei casi, stanno cercando una soluzione a un problema, e tu hai beni che soddisfano le loro esigenze.
Semplicemente, un problema che il tuo cliente ha bisogno di affrontare è quello che è un punto di dolore.
Per quanto ognuno sia distinto, alcune caratteristiche generali si applicano ai problemi più grandi delle persone, e questi modelli possono essere utilizzati per la strategia di vendita.
Il vostro personale di vendita (e la vostra azienda) hanno bisogno di identificare i problemi che il vostro pubblico di riferimento può riscontrare per aiutare i clienti ad affrontare questi problemi.
Una volta che avete identificato le aree di dolore, allora siete pronti a descrivere come i vostri prodotti possono risolvere il problema.
Tipi di punti di dolore
Ogni azienda è diversa, ma le sfide che incontrano sono di solito le stesse in tutti i settori e possono essere divise in cinque categorie.
Una volta che avete determinato in quale categoria rientrano i problemi di dolore dei vostri clienti, sarete in grado di vedere chiaramente quali particolari vantaggi i vostri prodotti possono fornire loro.
Drenaggio delle entrate e crisi di denaro
In definitiva, le aziende esistono per guadagnare denaro, e questo è qualcosa che gli imprenditori devono tenere a mente. Questo può essere osservato in ogni processo decisionale – non importa quale azione un’azienda intraprenda, c’è sempre una questione di ritorno dell’investimento.
Quando un potenziale cliente si lamenta di quanto dolore sta provando, spesso è possibile individuare i problemi che sta affrontando facendo domande come queste:
In questo caso, un prodotto o servizio è semplicemente troppo costoso.
Nella nostra attuale situazione finanziaria, non abbiamo un adeguato capitale d’esercizio.
Il nostro budget di marketing è stato drasticamente ridotto.
La linea di fondo è che le entrate sono forti, ma la redditività rimane modesta.
Di fronte alle difficoltà finanziarie, un’azienda ha la possibilità di intervenire e aiutare ad alleviare il problema.
Punti dolenti della produttività
Si sente spesso il detto “il tempo è denaro”, e il tempo perso è un grande punto dolente per molte aziende.
Le aziende vogliono che i loro dipendenti siano concentrati su ciò che sanno fare meglio, e tutto ciò che li distrae da questo è un grande punto dolente.
Le aziende hanno comunemente i seguenti punti dolenti per la produttività (e molti altri):
- Passiamo troppo tempo nelle riunioni.
- Ci sono troppe scartoffie per le funzioni di base.
- I nostri sistemi operativi non sono efficienti.
- Il nostro contatto a freddo richiede troppo tempo
Noterete come tutti e cinque i tipi di punti dolenti sono collegati, e i problemi di produttività si ripercuoteranno sulle finanze quando i problemi non saranno risolti.
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Le difficoltà delle persone
Il successo di un’azienda è pari a quello degli individui che vi lavorano. Se un’azienda ha difficoltà a reclutare lavoratori brillanti, a ottenere il massimo dal suo personale o a trattenere i suoi migliori dipendenti, subirà gravi conseguenze.
Le seguenti sono alcune possibili indicazioni di questi punti dolenti:
- Abbiamo difficoltà ad implementare la nostra cultura aziendale ideale.
- Il turnover dei dipendenti è ai massimi storici.
- Il turnover dei dipendenti è a un livello altissimo.
- Ci si aspetta che i dipendenti capiscano le cose da soli, dato che non c’è una formazione formale. Non stiamo reclutando le persone appropriate.
La probabilità di vendere i tuoi prodotti aumenta se i tuoi prodotti aiutano ad alleviare questi punti di dolore (o almeno a ridurre la loro gravità).
Invece...
Le aziende possono avere soluzioni in atto per affrontare alcuni dei loro punti di dolore, ma se non hanno l’assistenza necessaria, è possibile che non siano in grado di risolvere il problema. Alcuni punti dolenti sono complessi, e le aziende sono alla ricerca degli strumenti appropriati per offrire loro una soluzione completa ai loro problemi.
I seguenti sono esempi di quali potrebbero essere i problemi di dolore del tuo prospect se sono legati all’assistenza:
- Non abbiamo ricevuto abbastanza formazione per il programma e, di conseguenza, non lo stiamo sfruttando al meglio.
- I nostri lavoratori hanno difficoltà a sfruttare al meglio il prodotto perché non abbiamo ricevuto abbastanza formazione. Quando le cose vanno male, non c’è nessuno a cui rivolgersi, e ci vuole molto tempo per risolvere i problemi che si presentano.
- Non crediamo che i nostri attuali fornitori di servizi siano veramente interessati a vedere la nostra azienda prosperare.
I seguenti sono diversi consigli per aiutarvi a identificare i punti di sofferenza dei clienti:
-Ascoltare e fare domande. Solo perché non dicono subito ciò che li preoccupa non significa che non ci sia, quindi assicuratevi di ascoltare attentamente gli indizi nelle loro parole o nel linguaggio del corpo
-Chiedi ai tuoi clienti delle sfide affrontate da aziende come la loro (supponendo che il tuo sia un fornitore di servizi) – questo ti darà un’idea dei problemi comuni
1. Ricerca qualitativa per i clienti
Tutte le risposte che stai cercando sono presenti nei tuoi consumatori, quindi chiedi a loro!
Questo è reso molto semplice dalla tecnologia moderna, eppure il vecchio metodo a volte è il migliore. Riunisci i tuoi clienti in una stanza e tieni un workshop. È un metodo eccellente per parlare dei problemi degli individui e lavorare insieme per trovare delle risposte. Sarete felici di partecipare se potrete dare la vostra conoscenza agli altri.
2. Colloqui aperti - Non solo vendite
Devi fare le domande giuste se vuoi imparare delle informazioni. Non puoi riuscirci se i venditori si limitano a passare i movimenti con un discorso di vendita.
Dovresti invece sforzarti di avere una discussione aperta in cui le tue domande aiutano il cliente a scoprire la sua sofferenza. I metodi di vendita come le vendite SPIN sono ottimi e possono portare la discussione a scoprire le aree dolorose del cliente e aiutarlo ad affrontare i suoi problemi.
3. Conoscere l'esperienza dei vostri agenti di vendita
I vostri agenti di vendita parlano sempre con i potenziali clienti, quindi che feedback ottengono?
Quali sono i principali fattori che promettono?
Quali sono le caratteristiche che non vogliono?
Quali caratteristiche fanno guadagnare la vendita più spesso?
Assicuratevi di non scoprire i punti di dolore del vostro personale di vendita (per esempio guide insufficienti) ma i veri punti di dolore che i clienti non affrontano.
4. Le reviews
Vogliamo citare le valutazioni positive come prova sociale, ma quelle meno favorevoli sono altrettanto utili.
Nessuna valutazione negativa è mai piacevole da leggere, ma possono fornirvi una buona comprensione dei problemi di dolore degli individui e cosa potete cambiare. La raccolta di feedback sociale dovrebbe anche essere già parte del vostro piano di marketing, quindi assicuratevi di ottenere il massimo da queste informazioni.
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Consigli per i venditori su come affrontare le difficoltà dei clienti
In generale, i punti di sofferenza sono complessi, altrimenti la gente li riparerebbe. Ma i vostri venditori hanno alcune misure che li mettono in una posizione eccellente per affrontare i problemi del cliente.
1. Capire chi sono gli attori chiave e chi prende le decisioni
Il viaggio con i clienti B2B è complesso – ci sono numerose parti e scambi tra loro. Pertanto, una delle tappe principali per i venditori è identificare chi sono i principali attori e chi è responsabile delle decisioni in generale.
Il tuo messaggio renderà molto più semplice contattare le persone appropriate con queste informazioni, permettendo loro di affrontare il problema.
2. Impegno di dialogo aperto
Dovreste lavorare insieme alla possibilità di trovare e risolvere i punti dolenti. Questo non sarà fattibile se i vostri fornitori saranno interessati solo a vendite rapide.
La comunicazione aperta e l’empatia sono necessarie per tenersi lontani dal gergo industriale e rappresentare la lingua del cliente.
3. Usare la prova sociale
La vostra azienda aiuta gli individui a risolvere il dolore ogni giorno. Usate l’evidenza sociale per mostrare esattamente quello che state facendo.
L’evidenza sociale è uno dei principali driver quando i consumatori decidono gli acquisti e quindi deve essere parte integrante di quello che state facendo.
4. Lavorare sempre con il cliente
Le buone vendite non sono vendite e poi il cliente si dimentica. Invece, volete assistere i clienti nell’uso dei vostri beni, e dovete quindi impegnarvi con loro durante tutto il viaggio del cliente per risolvere i punti dolenti.
Vorreste che i vostri consumatori tornassero da voi ripetutamente. Tuttavia, per riuscirci, dovete comunque affrontare i punti di dolore degli individui.
